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国元证券战“疫”记(4):用爱心架起抗击疫情服务客户的桥梁

发布时间:02-12 17:37

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编者按:


正值新春之际,新型冠状病毒疫情牵动着无数人的心,在这场没有硝烟的战争中,全国医务工作者们正争分夺秒,舍己救人;人民子弟兵奋勇向前紧急驰援;各地志愿者纷纷无私奉献;普通民众严密防控、传递爱心……疫情面前,处处都是前线,人人都是战斗员,奋勇抗击病毒疫情!


疾风知劲草,危难见坚贞。在这艰难时刻,在公司党委的正确领导下,公司上下积极响应,雷厉风行,涌现出了一批杰出的部门和分支机构,党员模范和先进人物层出不穷,特别是通过做好自己的本职工作为疫情防控贡献出了自己的力量。自今日起,公司将以《国元证券战“疫”记》为主题,陆续刊发这些部门和人物的先进事迹,从而让我们从中汲取积极向上的正能量,共同坚守好自己的“阵地”,坚决打赢新型冠状病毒疫情防控战。


跨过收获满满的2019年,国元证券客服中心的同志们满怀对新年的向往,迈入2020年的门槛。然而,新型冠状病毒重大疫情来袭,接到监管部门和公司关于防疫工作的通知后,客服中心立刻做出响应,临难不怯,主动担当,采取多种措施,抓实抓细,用爱心架起一座抗击疫情、真诚服务客户的桥梁。


一、客户服务篇


运用公司智能客服平台功能,为客户提供优质非现场服务


1月27日,证监会发布了深沪股市延迟至2月3日开市的通知,客户服务中心立刻行动起来,通过微信公众号、网上交易、在线客服、短信、国元点金APP、国元智富APP等十个非现场渠道,以及智能客服机器人“小财宝”向公司所有客户提示股市延期开市等相关信息,并强烈建议客户选择非现场服务渠道进行交易、办理业务及咨询。对于此次疫情的重灾区湖北地区,温馨提示客户做好个人防护,同时提示客户仅可通过非现场渠道进行交易和办理业务,并公示湖北分公司及所辖各营业部的客服人员名单和联系方式。      


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春节假期,客户服务中心及时制作了视频、微信推文等多种形式的电子宣传品,通过公司公众号、营业部等向客户宣传公司非现场服务的渠道、功能及使用方法;同时,根据客户咨询热点、客户需求和服务的情况,持续做好电子宣传品制作和非现场服务宣传工作。


2月3日开市前,客服中心提前充分做好系统准备及人员安排等工作,积极应对特殊时期非现场客户服务的工作任务。2月3日当日,共计服务客户近3000人次;当日,由于行情下跌,有多名双融客户情绪不稳,咨询维保、展期等问题,客服中心同志以娴熟的专业知识和高超的沟通能力,为客户答疑解惑,同时及时联系相关业务部门,为客户排解了疑难,化解了潜在风险。


同期,妥善、及时处理客户投诉和意见建议多起,了解客户需求,缓解了客户矛盾,并及时流转了相关信息。


二、管理篇


严格规范部门管理,不断提升服务质量


完善相关服务流程和规范。为保障客户服务质量,客服中心通过信息技术手段,如运用智能质检,智能筛选等功能,并结合人工管理,实现全渠道、全过程的服务质量监控,同时,严格进行合规风控管理,防范风险,筛选客服数据,跟进服务,提升服务体验。


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为了便于疫情期间总部与营业部的协作沟通,建立了总部与营业部相关岗位的工作联系制度,并通过公司OA系统电子流程高效处理业务,进行信息流转、业务审批,提升工作效率。鉴于疫情期间营业部临柜工作困难的情况,积极主动承担主要非现场工作;特别是,为了更好的服务客户,保持公司市场竞争力,公司网上开户工作业务仍然开通7*13小时服务,为此,在春节期间,部门在极短的时间内,抢在开市之前,制定《防疫期间网上开户工作安排》,做好了网上开户远程操作的包括系统、人员、运营管理在内的一系列准备工作,并对所有开户人员逐一沟通安排到位,保证了此项工作的顺利开展,维护了客户的利益。


对于本次疫情重灾区—湖北分公司及所辖武汉营业部,部门实行重点帮扶,全面提供公司级非现场服务;应湖北分公司要求,设置专门小组与分公司指定专人对接,建立工作流程,高效处理分公司客户服务相关事宜,并启动对该地区客户的提示、宣传和服务工作。


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为实现开市后客户服务工作的完美衔接,各岗位人员皆已排班到位,保证在岗人员相对固定;同时,安排专人负责智能客服知识库更新、智能机器人的训练工作,业务主管负责相关对口岗位管理工作,确保网上开户/销户、电话咨询、网上咨询、投诉、回访、质控、合规风控等工作正常进行,做到专人专职、强化服务、高效管理、提升效率。


疫情期间,部门所有员工众志成城,团结一致,面对疫情,不畏不惧,做到无论在岗还是在家,皆全员办公。部门A岗身体无恙员工坚持到岗办公,做到各司其职,各负其责,保证工作效率和客户体验;部门B岗员工在家安装在线客服系统,缓解在线客服客户咨询、网上开户压力,为公司疫情防控工作的平稳运行做出了贡献。


三、疫情防控篇


严格按监管部门及公司要求做好防疫工作

客服中心制定了《部门防疫防控指南》,并严格做好员工防疫防控工作,发放口罩等防护用品,安排专人负责部门卫生检查、防疫规范等工作,提示提醒部门员工防疫及卫生操作规范,注意上下班及办公期间的防护。


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严格筛查,要求去过、经过疫区或接触过高危人员、身体不适的员工如实登记,自觉隔离14天并网上办公,14天观察期过无恙后,再正式上班,期间每日上报情况。


办公场所保证每日喷洒消毒液,杀菌消毒,营造清洁、卫生安全的办公环境,并要求个人佩戴携带口罩、手套、肥皂、纸巾、脸盘等用品,保障个人卫生。


四、应急预案篇


确保人员、系统等正常、完备,应对提前非常时期的工作任务


工作人员设立A,B岗制度。A岗到单位上班,B岗在家线上服务,定期轮换,遇到突发情况,可随时顶岗或远程接替,重要岗位设置主副双人,重要设备开机密码、重要文件等安排副总经理及客服主管保管,在岗人员要求相对固定。部门负责人、共产党员、业务主管率先垂范,发挥先锋模范作用,在一线岗位承担主要工作责任,并可随时顶替其他岗位的工作。


没有一个冬天不会过去,没有一个春天不会来临。“不怕有风雨,只要心连心!” 相信只要万众一心,众志成城,我们终将战胜这场疫情防控阻击战,待到春暖花开时,一切美好如初!


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(编辑:张梦)